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工业和信息化部关于电信服务质量的通告(2009年第4号)
为推进电信服务质量持续改善,根据《中华人民共和国电信条例》相关规定,现将2009年第三季度全国电信服务质量有关情况通告如下:

        一、全国电信服务基本状况

        (一)电信服务状况

        三季度以来,全国电信服务总体情况较好,建国60周年庆祝活动期间电信服务和网络运转正常,公用电信业务接通状况良好,互联网接入和传输保持通畅,通信服务质量整体平稳。

        扎实推进“服务社会、服务民生”主题活动。三季度,按照工业和信息化部行风建设工作的统一部署,各单位继续深入开展通信行业行风建设系列特色活动,推动企业树立良好的自律意识、社会责任意识,讲诚信经营、讲和谐服务,讲社会效益、讲科学发展,主动承担通信行业的社会责任。进一步推进电信基础设施共建共享和“村村通电话”工程,加快发展农村通信基础设施建设,推动农村宽带网的普及和信息技术的应用,开展“信息下乡”活动,江苏省在全国率先实现自然村“村村通宽带”。

        第三代移动通信业务发展顺利。TD-SCDMA(以下简称TD)发展不断加快,发展重心由网络建设逐步向业务发展和服务优化方面转移。截至三季度末,中国移动TD用户数近250万,已在38个城市投入商业运营, TD无线城市工程已在厦门、秦皇岛等地建成并投入使用。中国电信cdma2000和中国联通WCDMA网络正在按计划建设,并在部分城市投入商用。无线上网、手机电视、视频通话等第三代移动通信新业务已经开始为用户提供服务。

        做好各项应急通信保障。针对我国部分地区频发的台风、洪水、山体滑坡等自然灾害,工业和信息化部积极指导和组织相关单位全力以赴开展通信抢险抢修,为党政军及社会各方应急救灾工作提供可靠通信保障。建国60周年庆祝活动期间,在工业和信息化部和相关省(区、市)通信管理局统一部署和指导下,各基础电信企业精心组织,周密安排,圆满完成各项通信保障任务。

        (二)电信用户申诉情况

        三季度,工业和信息化部电信用户申诉受理中心通过申诉热线、政府网站、部长信箱等渠道,共受理用户关于电信服务的申诉10791人次,季度申诉率为10.4(人次/百万用户),较上季度明显下降。

        统计分析表明(见附件1、2),通信服务方面的申诉占申诉总量30%,较上季度上升3.7个百分点,其中用户反映基础电信企业宽带业务故障修复不及时的申诉量相对较高。通信质量方面的申诉占申诉总量18.7%,较上季度下降0.9个百分点,其中用户对于基础语音业务通信质量的申诉量下降幅度较大。收费争议方面的申诉占申诉总量51.3%,较上季度下降2.8个百分点,其中用户对基础语音业务收费争议的申诉量下降幅度较大。

        另据各省(区、市)电信用户申诉受理机构报告,三季度共受理电信用户关于电信服务的申诉10216次,较上季度略有上升。通信服务方面的申诉占申诉总量41%,通信质量方面的申诉占20%,收费争议方面的申诉占39%。

        目前,各申诉受理机构对所有立案的用户申诉均已进行了调查处理,对于用户申诉反映出来的热点问题和典型案例,工业和信息化部和各通信管理机构已进行了专门督办。

        二、电信服务监督检查情况

        三季度,工业和信息化部组织开展了今年第二次手机内置增值业务的服务和收费行为抽查,对手机内置的913项增值业务服务和收费情况进行了集中抽样检查。结果表明,所抽查的增值业务99%收费正常,整体情况良好。但在检查中也发现,仍有3项手机内置增值业务使用不正常,大多集中在未获得电信设备进网许可证的手机型号上,主要问题是:未明示资费收取方式、用户在不知情情况下被扣费、业务宣传名称与实际提供内容不相符等。目前,工业和信息化部正在对检查出来的上述问题依法进行处理。

        各地通信管理局继续加大对服务质量的监督检查力度,查处侵害用户合法权益的违规电信企业共61家次;同时,继续加大对垃圾短信的治理,共排查关闭1.3万余个违规短信群发端口,处理600余家违规增值电信企业,整改、关停1.1万个基础电信企业自有短信业务,有力地遏制了垃圾短信问题的蔓延。

        三、经营及消费提示

        (一)经营提示

        各级电信企业要坚持科学发展,树立全局意识,严格执行国家电信管理的法律法规,履行电信服务承诺,健全完善内部管理机制,共同维护公平有序的市场竞争环境,不断提升电信服务质量。

        (二)消费提示

        当前,用户对于手机内置增值业务中存在的不规范服务和收费行为反映较多,少数手机中预置了恶意软件,致使用户在不知情的情况下产生信息费,未获得电信设备进网许可证的手机在这一方面尤其突出。

        工业和信息化部在加强管理打击违规的同时,再次提醒广大电信用户选择购买获得进网许可证的手机。获得进网许可证手机的详细情况及真伪验证可以通过登录“电信设备进网管理”网站(www.tenaa.com.cn)或拨打电话(010)82058767、82050313查询。
 
 
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